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En la actualidad y cada vez con mayor frecuencia, los consumidores utilizan las redes sociales como un canal directo de comunicación con sus marcas, ya sea para elogiar sus aciertos o para hacer públicas sus quejas ante cualquier inconformidad.
Por ello es muy importante que las empresas estén atentas a las conversaciones que se generan en Internet en torno a sus marcas, productos o servicios. Si bien un comentario positivo puede contribuir de manera significativa a la buena imagen de la compañía, la queja de un consumidor -mal atendida o mal manejada- puede propagarse en cuestión de segundos y terminar en una verdadera crisis de comunicación que ponga en tela de duda la trayectoria y reputación de una empresa.
Para que esto no suceda, te recomendamos tomar en consideración los siguientes pasos:
1. Monitorea las menciones de tu marca en redes sociales.
Las empresas deben estar muy atentas a lo que se dice de ellas en el mundo digital. Utiliza herramientas que te permitan levantar alertas tempranas como por ejemplo Hootsuite, Socialmentiono Buzzmometer, que te permiten monitorizar las conversaciones alrededor de tu marca y generar alertas en tiempo real de acuerdo a palabras claves o criterios relevantes previamente establecidos. Esto es muy importante ya que cuanto más rápido se detecte un problema, más fácil será de tratarlo.
2. No minimices los malos comentarios:
Recuerda que la inmediatez es una de las principales características de las redes sociales. No hagas caso omiso de ninguna queja o mal comentario ya que podría ser compartido por miles de usuarios y afectar la credibilidad o reputación de tus marcas.
3. Investiga el problema que ocasionó el malestar del consumidor:
Una vez que fuiste alertado/a sobre determinada queja investiga de manera inmediata qué fue lo que realmente pasó para que tengas a mano todos los argumentos y puedas dar una respuesta acertada al consumidor o usuario.
4. Comunícate lo más pronto posible con la persona afectada y bríndale una respuesta oportuna:
Toma contacto con la persona que publicó la queja, escucha sus argumentos y muestra empatía con su situación. Explícale lo que sucedió y preséntale una solución inmediata. Esto incluso podrá hacer que dicho consumidor se vuelva un embajador de tu marca y elimine el comentario o publicación.
5. No olvides contar con un plan de comunicación y manejo de crisis:
Recuerda que las noticias en redes sociales se pueden propagar con gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema para desarrollar una estrategia. Es indispensable prever las posibles crisis antes de que éstas sucedan, para ello debes contar con un plan de comunicación en crisis previamente estructurado, con posibles escenarios y un protocolo de actuación claramente definido para cada situación.
+1: Alinea tu comunicación:
Como parte de tu estrategia de prevención, también es importante desarrollar mensajes claves y un Q&A completo con posibles preguntas y respuestas para alinear la comunicación, lo que permitirá solventar las inquietudes que se generen por parte de otros consumidores sobre el mismo tema, con respuestas acertadas. Es importante que tu equipo digital esté completamente alineado y que el tono de la comunicación que se maneje sea siempre amigable.
