¿Es correcto reclinar el asiento en el avión?

La respuesta del CEO de Delta embarcó a su marca en una crisis ajena

  • Tras viralizarse un video filmado en un avión de American Airlines, en el cual un pasajero golpea constantemente en la cabecera del pasajero sentado delante de él, por reclinar su asiento, el CEO de Delta le hace un favor a AA y  se traspasa la crisis al dar declaraciones poco acertadas.

https://www.youtube.com/watch?v=slISj_l922E

Todo iba bien para Delta Airlines mientras veía de lejos como a su competencia American Airlines le atacaban en redes sociales, por el video que mostraba a un pasajero agrediendo a otro por el sencillo motivo de haber reclinado su asiento; a esto se sumaba la poco acertada intervención de una azafata, quien apoya al pasajero que está agrediendo y emite una advertencia escrita a la pasajera agredida por grabar este disturbio; la evidente crisis de AA cambió de personaje cuando el CEO de Delta, en una entrevista pactada en CNBC, en la cual su principal objetivo era hablar sobre la promesa de esta aerolínea de ser carbono neutro en pocos años; uno de los entrevistadores, le pregunta sobre su posición ética con respecto a que los pasajeros de “clase coach” reclinen su asiento, a propósito del escándalo de su competencia. Tras un par de declaraciones acertadas, donde explica que Delta ha venido trabajando en brindar más espacio y comodidad a sus pasajeros e incluso dice que los mismos tienen derecho a reclinar su asiento, Ed Bastian, CEO de Delta emite una opinión personal en la que comenta: “me parece lo correcto que si un pasajero sabe que una persona alta está sentada detrás de él, deberían pedir permiso antes de reclinarse”… “yo nunca reclino mi asiento”.

Éstas declaraciones detonaron un gran debate en redes sociales y noticieros de los Estados Unidos, en donde muchas personas tomaron estas declaraciones como una posición de la empresa con respecto a reclinar los asientos, y se fueron en contra de Delta; de esta manera, una crisis que comenzó afectando a la imagen de American Airlines, fue adoptada por Delta de manera catastrófica.

Pero, ¿cuál fue el error de CEO de Delta para cargarse esta crisis de manera gratuita?. En Taktikee, hablamos siempre con nuestros clientes de la importancia de tener voceros bien preparados y conscientes de la importancia de sus declaraciones para la imagen de sus empresas, es por eso que insistimos en generar capacitaciones permanentes que nos permitan poner en peligro controlado a nuestros voceros para corregir a tiempo, a través de talleres teóricos y prácticos.

Dentro de estos talleres topamos también estos tres puntos que ahora compartimos con Ustedes, y que podrían haber evitado este mal momento a Delta y a su CEO:

  1. Antes de acudir a una entrevista en cualquier medio de comunicación, entérate bien de todas las coyunturas que afectan a tu giro de negocio, prepara un banco de preguntas y respuestas que podrían ponerte en una situación difícil y practica la mejor respuesta. Es mejor si cuentas con tus asesores de RRPP. a tu lado, su experiencia puede ayudarte a prever este tipo de preguntas difíciles.
  2. Cuando eres un alto representante de una empresa, tu opinión personal se convierte automáticamente en la posición de la empresa. Recuerda, cuando das una entrevista no puedes dar opiniones a título personal, te debes 100% a la posición que tenga tu empresa al respecto.
  3. No dejes que te desvíen de tus mensajes claves. Los periodistas tienen gran habilidad para llevarte a hablar de temas que ti no te interesan o no te convienen toparlos frente a la opinión pública; aférrate a tus mensajes básicos y con habilidad regresa la conversación a donde tenías planeado.