{"id":2486,"date":"2020-09-23T11:04:02","date_gmt":"2020-09-23T16:04:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.taktikee.com\/?post_type=avada_portfolio&#038;p=2486"},"modified":"2020-10-07T20:51:25","modified_gmt":"2020-10-08T01:51:25","slug":"toda-marca-es-propensa-a-vivir-una-crisis-reputacional","status":"publish","type":"avada_portfolio","link":"https:\/\/www.taktikee.com\/?avada_portfolio=toda-marca-es-propensa-a-vivir-una-crisis-reputacional","title":{"rendered":"Toda marca es propensa a vivir una crisis reputacional"},"content":{"rendered":"<body><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-one-full fusion-column-first fusion-column-last\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:0px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><h2><span style=\"font-weight: 400;\">Toda marca es propensa a vivir una crisis reputacional<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La pregunta no es si llegar\u00e1, sino c\u00f3mo enfrentamos una crisis cuando llega. La realidad es que por m\u00e1s experiencia, protocolos, est\u00e1ndares de calidad y filtros de seguridad, detr\u00e1s de toda marca existe un factor humano imposible de calibrar como a una m\u00e1quina, esto nos hace propensos a cometer errores y que estos errores pongan en peligro la reputaci\u00f3n de nuestras marcas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este caso le pas\u00f3 a Vita, una marca ecuatoriana con 60 a\u00f1os de historia, a la que un fallo min\u00fasculo en su proceso de empacado, la viraliz\u00f3 de manera negativa en redes sociales y puso en riesgo su legado. Taktikee ha trabajado con Pasteurizadora Quito por m\u00e1s de 10 a\u00f1os, y no fue si no hace muy poco que tuvimos nuestro reto m\u00e1s grande, enfrentar juntos una crisis.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">El error y las circunstancias atenuantes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El caso se dio en 2018, cuando uno de los cabezales de una m\u00e1quina llenadora de leche en la l\u00ednea de funda de polietileno, tuvo una falla de microsegundos en la cabina de evaporaci\u00f3n del per\u00f3xido de carbono (de uso com\u00fan en todo el mundo dentro de la industria), con lo que 200 unidades de un lote de m\u00e1s de 200 mil, no lograron secarse por completo y por tanto, la leche empacada en dichos envases, sali\u00f3 al mercado mezclada con part\u00edculas del qu\u00edmico que le dieron un sabor particular. Cabe recalcar que el producto con falla, no representaba de ninguna manera, un riesgo para la salud humana, sin embargo, ten\u00eda esa falla.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un consumidor se percat\u00f3 del sabor y se acerc\u00f3 a la planta donde un encargado de calidad hizo pruebas y con mucha transparencia le confirm\u00f3 que la leche estaba \u201ccontaminada\u201d, por lo que le ofreci\u00f3 disculpas y el cambio de producto, mientras se preparaban a abordar el problema a nivel general. No obstante el cliente decidi\u00f3 publicar su queja en redes sociales, la cual se viraliz\u00f3 en muy poco tiempo.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">El incendio se propaga cada vez m\u00e1s r\u00e1pido<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al detectar las primeras quejas en redes, Taktikee encendi\u00f3 las alarmas y reuni\u00f3 al comit\u00e9 de crisis empresarial porque sab\u00edamos que hab\u00eda que actuar pronto. La Empresa ya estaba trabajando en detectar el error, identificar el lote afectado y retirar el producto del mercado y ahora estaba en nuestras manos cuidar de la opini\u00f3n p\u00fablica.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo primero que hicimos fue ponernos en contacto con el primer afectado, para explicarle con detenimiento el error que caus\u00f3 que su leche tenga mal sabor, tranquilizarlo en cuanto a que su salud no estaba en juego y explicarle las medidas de reparaci\u00f3n puestas en marcha por la Empresa. As\u00ed mismo lo invitamos a conocer la planta de producci\u00f3n y todas sus medidas de seguridad. Necesit\u00e1bamos que esta persona pueda confiar de nuevo en su marca y que baje el posteo realizado. Y as\u00ed lo hizo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo ya exist\u00edan capturas de pantalla que se segu\u00edan compartiendo en redes y que llegaron a alertar al ARCSA, entidad que de manera muy irresponsable, y sin ponerse en contacto con la Empresa, emiti\u00f3 una alerta de contaminaci\u00f3n para todo el lote de leches, a trav\u00e9s de sus redes sociales y sin dar m\u00e1s detalles, cuando para ese momento, Vita ya sab\u00eda que solo eran 200 productos afectados, y a esa hora ya estaban siendo retirados de las tiendas y que la contaminaci\u00f3n no era perjudicial para la salud.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este comunicado lleg\u00f3 en cuesti\u00f3n de minutos a las redacciones de los medios y es en este momento que se empezaron a jugar todas las cartas.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">La importancia de construir reputaci\u00f3n a largo plazo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como lo mencionamos al inicio, Taktikee viene trabajando junto con Pasteurizadora Quito y sus marcas por m\u00e1s de 10 a\u00f1os, es una d\u00e9cada manteniendo activa la imagen de esta marca hist\u00f3rica, posicionando a sus voceros como l\u00edderes de opini\u00f3n en medios y fortaleciendo su reputaci\u00f3n. Esto fue clave en el resultado de este caso.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gracias a la participaci\u00f3n activa de la marca en medios, estos supieron que pod\u00edan contactarnos para pedir nuestra versi\u00f3n del caso, y tambi\u00e9n nosotros ten\u00edamos claro quienes cubr\u00edan las noticias, para igualmente hacerles llegar nuestra posici\u00f3n formal como marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Taktikee tuvo que preparar varios documentos: un <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">position statement <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">para redes sociales, y otro m\u00e1s detallado para medios de comunicaci\u00f3n, mensajes b\u00e1sicos, bolet\u00edn de prensa, as\u00ed como un banco de preguntas y respuestas dif\u00edciles. Y preparar a su vocero principal para una dif\u00edcil rueda de prensa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tras la rueda de prensa, donde se expuso un claro y tranquilizador mensaje para el p\u00fablico, los medios supieron escribir notas en tono neutral; esto fue una primera batalla ganada, pues si una rueda de prensa no se maneja bien, o su vocero no est\u00e1 preparado para dar el mensaje correcto, puede volverse contraproducente y empeorar todo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As\u00ed mismo, y con el trabajo en conjunto con la agencia digital de la Empresa, el consumidor final, en redes sociales, recibi\u00f3 el mensaje de la compa\u00f1\u00eda de la mejor manera. Vita pudo evidenciar que a lo largo de los a\u00f1os se hab\u00eda convertido en una marca amada por muchos, y de manera sorprendente y natural, muchos seguidores de la marca salieron en defensa de la misma.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez apagado el incendio se empieza a reforestar<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las acciones implementadas fueron:\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entrevistas uno a uno en las ciudades m\u00e1s importantes para la marca, seg\u00fan su consumo, donde los medios locales pudieron hacer preguntas y la marca tuvo la oportunidad de llegar de primera mano a sus consumidores para explicar lo sucedido y las acciones tomadas para evitar un error similar en el futuro.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As\u00ed mismo nos apoyamos en influenciadores claves, para que den fe de la calidad de la marca y devuelvan la confianza de su consumo entre sus seguidores.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Finalmente se retom\u00f3 la gesti\u00f3n de comunicaci\u00f3n regular, donde trabajamos con nutricionistas hablando del valor nutricional de los productos l\u00e1cteos y de Vita, en particular.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Vita le tom\u00f3 solo 6 meses recuperar su equilibrio en ventas ese a\u00f1o, y para el 2020 fue reconocida como la marca n\u00famero 1 de bebidas l\u00e1cteas en Ecuador, seg\u00fan Kantar World Pannel.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b><i>La lecci\u00f3n m\u00e1s importante que nos qued\u00f3 de este caso, fue evidenciar la importancia de construir d\u00eda a d\u00eda y a lo largo de los a\u00f1os una reputaci\u00f3n fuerte, para levantarte r\u00e1pidamente cuando hayas tenido alg\u00fan problema.<\/i><\/b><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-clearfix\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p><\/body>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":5,"featured_media":2521,"menu_order":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"portfolio_category":[274],"portfolio_skills":[286],"portfolio_tags":[288,287],"class_list":["post-2486","avada_portfolio","type-avada_portfolio","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","portfolio_category-casos-de-exito","portfolio_skills-crisis","portfolio_tags-crisis","portfolio_tags-vita"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.7 - 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