{"id":1138,"date":"2017-04-13T23:11:07","date_gmt":"2017-04-13T23:11:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.taktikee.com\/?p=1138"},"modified":"2018-10-19T18:37:32","modified_gmt":"2018-10-19T18:37:32","slug":"united-airlines-el-verdadero-valor-de-una-crisis-mal-manejada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.taktikee.com\/?p=1138","title":{"rendered":"United Airlines: el asiento de avi\u00f3n que transparent\u00f3 a una empresa."},"content":{"rendered":"

<\/p>El pasado 9 de abril, varios videos en el que un hombre es forzado a bajar de un avi\u00f3n de United Airlines, siendo arrastrado por 3 agentes de seguridad del aeropuerto de Chicago en Estados Unidos, al ser sorteado para ceder obligatoriamente su puesto tras la sobre venta de pasajes por parte de la aerol\u00ednea, se hizo viral en redes, desatando una crisis de imagen para United, que hoy por hoy le ha costado cerca de 1 mill\u00f3n de d\u00f3lares en p\u00e9rdidas por la ca\u00edda de sus acciones en el mercado de valores; expertos predicen que esta ca\u00edda continuar\u00e1 en los siguientes d\u00edas.\n

Es importante entender que lo peor de esta crisis no son los videos publicados por una serie de testigos que presenciaban esta escena horrorizados al momento que el pasajero era desalojado de manera forzosa; la verdadera crisis de imagen se desata el momento que United Airlines realiza su primer comunicado, en el cual su CEO, Oscar Mu\u00f1oz, pide disculpas por tener que \u201cre acomodar\u201d a ciertos pasajeros, ignorando de manera evidente su responsabilidad sobre el maltrato dado a \u00e9sta personas y la agresividad con la que fue tratado. Tras este primer comunicado y otro interno emitido por Mu\u00f1oz que se filtr\u00f3 en medios, en el cual se tildaba al pasajero como \u201cdisruptivo y beligerante\u201d, una ola de cr\u00edticas de usuarios y estrellas de cine y TV, invitaban a nunca m\u00e1s utilizar el servicio de esta aerol\u00ednea.\"\"<\/a><\/p>\n

No es un secreto de Relaciones P\u00fablicas que ante cualquier crisis de imagen que implica seres humanos, el primer comunicado emitido por toda compa\u00f1\u00eda es clave, y debe siempre transmitir y conectar con los sentimientos de la opini\u00f3n p\u00fablica, asumiendo la responsabilidad del caso y estableciendo posibles soluciones a corto y largo plazo que aseguren que el incidente no volver\u00e1 a pasar. Se cree que United Airlines no lo hizo en su primer comunicado, con el objetivo de no asumir una responsabilidad que en un futuro la pod\u00eda costar una demanda por parte del pasajero agredido. Este gran error de Relaciones P\u00fablicas,<\/strong>\u00a0le ha costado cerca de 1 millones de d\u00f3lares en la ca\u00edda de sus acciones, una segura compensaci\u00f3n al pasajero agredido y un golpe fatal a su imagen que le costar\u00e1 mucho tiempo y dinero recuperar.<\/strong><\/p>\n

Dos d\u00edas m\u00e1s tarde su CEO emite un segundo comunicado, siguiendo estrictamente las reglas establecidas en estos casos de crisis: conectando con los sentimientos de la opini\u00f3n p\u00fablica, haci\u00e9ndose totalmente responsable del verdadero problema, disculp\u00e1ndose, y comprometi\u00e9ndose a realizar una revisi\u00f3n de sus pol\u00edticas de trato al pasajero para asegurarse que esto nunca m\u00e1s vuelva a pasar. Lastimosamente, este comunicado llega tarde, despu\u00e9s de que mucha gente se hab\u00eda dibujado en su mente la imagen de una empresa enfocada en sus beneficios, m\u00e1s all\u00e1 del buen servicio y buen trato al cliente; es entonces que el comunicado se siente forzado y creado estrictamente bajo normas de Relaciones P\u00fablicas, rest\u00e1ndole credibilidad y empat\u00eda ante la opini\u00f3n p\u00fablica.<\/p>\n

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Su CEO concede la primera entrevista en televisi\u00f3n a ABC News con el mismo discurso que su \u00faltimo comunicado, disculp\u00e1ndose por no transmitir de manera correcta sus sentimientos en el primer comunicado; haciendo mucho m\u00e1s humano el acercamiento a la opini\u00f3n p\u00fablica y poni\u00e9ndole una cara a la compa\u00f1\u00eda. Podr\u00edamos decir que su fue primer acierto.<\/p>\n

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