{"id":1183,"date":"2018-03-21T19:30:58","date_gmt":"2018-03-21T19:30:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.taktikee.com\/?p=1183"},"modified":"2018-10-19T18:37:32","modified_gmt":"2018-10-19T18:37:32","slug":"los-5-grandes-fails-del-comunicado-de-mr-joy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.taktikee.com\/?p=1183","title":{"rendered":"LOS 5 GRANDES “FAILS” DEL COMUNICADO DE MR. JOY"},"content":{"rendered":"

<\/p>Hace pocos d\u00edas se gener\u00f3 un nuevo debate en redes sociales en Quito, que naci\u00f3 de la p\u00e1gina de Facebook de una madre cuyo hijo sufri\u00f3 un accidente en las instalaciones del conocido parque de diversiones Mr. Joy en la ciudad de Quito. En el posteo de esta madre (el mismo que ya no esta disponible en redes), se publicaban fotos del ni\u00f1o hospitalizado, se describ\u00eda la forma en la que el peque\u00f1o sufri\u00f3 el accidente y criticaba duramente la seguridad del local y la reacci\u00f3n ante la emergencia que tuvieron los administrativos de esta empresa.\n

\"\"\"\"<\/em><\/p>\n

El post se viraliz\u00f3 r\u00e1pidamente y en menos de 24 horas ya hab\u00eda sido compartido cientos de veces; al d\u00eda siguiente, Mr. Joy public\u00f3 en su p\u00e1gina de Facebook un comunicado a sus clientes, refiri\u00e9ndose al accidente, el mismo que fue rechazado euf\u00f3ricamente por la opini\u00f3n p\u00fablica en sus mismas redes.<\/p>\n

\"\"\"\"\"\"\"\"<\/p>\n

No compete a nuestra \u00e1rea profundizar sobre los por menores del accidente o qui\u00e9n tiene o no la raz\u00f3n en este caso, sin embargo, en Taktikee<\/a> creemos que estas son oportunidad de mejora para todas las empresas, y el objetivo es analizar el porqu\u00e9 este comunicado no fue bien recibido por los seguidores del caso en redes sociales.<\/p>\n

El comunicado emitido por Mr. Joy se aleja de todas las reglas a seguir al momento de enfrentar una crisis de comunicaci\u00f3n; a continuaci\u00f3n detallamos los 5 grandes \u201cfails<\/em>\u201d del comunicado desarrollado por Mr. Joy:<\/p>\n

    \n
  1. Su extensi\u00f3n y argumentos. <\/strong>Para redes sociales y medios de comunicaci\u00f3n en general, menos es m\u00e1s. El comunicado posteado por Mr. Joy en sus redes sociales es inmensamente largo y el 80% de su contenido habla sobre lo \u201cresponsables y seguros\u201d que son, en lugar de centrarse en lo realmente importante: la salud del ni\u00f1o y qu\u00e9 van a hacer al respecto para ayudarlo y que no vuelva a pasar.<\/strong><\/li>\n
  2. Tiempo de respuesta. <\/strong>El post realizado por esta madre es a las 23h00 de un d\u00eda s\u00e1bado y la respuesta de la empresa se da 24 horas m\u00e1s tarde, cuando la versi\u00f3n de la madre ya se hab\u00eda viralizado por toda la red, sin tener en este lapso de tiempo una manifestaci\u00f3n de preocupaci\u00f3n por parte de la empresa implicada. Una respuesta ante una situaci\u00f3n de crisis, en la cual est\u00e1 en juego la vida de un ni\u00f1o, no puede demorar m\u00e1s de 30 minutos.<\/strong><\/li>\n
  3. No asume su responsabilidad.\u00a0<\/strong>La regla b\u00e1sica en una situaci\u00f3n de crisis donde est\u00e1 implicada una vida humana, es asumir la responsabilidad (cualquiera que esta sea), y entregar a la familia todo el soporte necesario para ayudarlo a sobrellevar el mal momento, cueste lo que cueste.<\/li>\n
  4. No propone una soluci\u00f3n. <\/strong>Este comunicado eterno, no dice a la gente absolutamente nada de lo que realmente le interesa o\u00edr: \u00bfqu\u00e9 hiciste mal?, \u00bfc\u00f3mo vas a mejorar? \u00bfc\u00f3mo aseguras que esto no va a volver a pasar?.<\/strong> En una situaci\u00f3n de crisis, lo m\u00e1s importante, adem\u00e1s de asumir la culpa, es dar a conocer a la opini\u00f3n p\u00fablica la manera c\u00f3mo la empresa va a esforzarse para que esto NO vuelva a pasar..<\/li>\n
  5. Pone en duda a la v\u00edctima. <\/strong>Quiz\u00e1 una de las peores fallas de este comunicado, m\u00e1s all\u00e1 de no asumir la culpa resaltan que \u201cEl Juego Guerra de Pelotas se encuentra en excelente estado y es objeto de permanente revisi\u00f3n y mantenimiento\u2026 m\u00e1s de 200.000 ni\u00f1os lo han utilizado sin incidente. Seguimos investigando qu\u00e9 pudo haber sucedido en dicho percance\u201d. <\/em>El mensaje que nos deja de fondo entonces es que seguramente el ni\u00f1o hizo al \u201cmal\u201d, para que esto haya sucedido, lo cual no demuestra en ning\u00fan momento empat\u00eda sobre la situaci\u00f3n de la cual todos est\u00e1n preocupados.\u00a0<\/em><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Los \u201cfails\u201d generados por el primer comunicado se hacen evidentes el momento que Mr. Joy retira su comunicado de las redes, convoca a una rueda de prensa tras llegar a un acuerdo con la familia y manifiesta en este encuentro con medios exactamente lo que debi\u00f3 hacer en su primer comunicado pero de manera bastante tard\u00eda, lo que sin duda le costar\u00e1 mucho m\u00e1s en recuperaci\u00f3n de imagen:<\/p>\n

      \n
    1. Asume su error:<\/strong> \u201cEntendemos que hemos tenido algunos errores al momento de aplicar el protocolo de emergencia que tenemos establecido en los parques\u201d.<\/a><\/em><\/li>\n
    2. Propone soluciones:<\/em><\/strong> \u201cHay que mejorar los protocolos de emergencia. Todos los aventureros tienen un seguro. Hemos decidido aumentar la cobertura\u201d<\/em>, lo que responde tard\u00edamente a una crisis que pudo ser contenida de mejor manera.<\/a><\/li>\n
    3. Crea empat\u00eda con la v\u00edctima<\/strong>: \u201cLa empresa se har\u00e1 cargo de la parte m\u00e9dica del ni\u00f1o. \u201cLos t\u00e9rminos son beneficiosos para todos. La idea es superar esta situaci\u00f3n\u201d. As\u00ed lo expres\u00f3 Santiago Guarderas, abogado de los padres del peque\u00f1o.\u201d\u00a0<\/em><\/a>
      \n<\/small><\/li>\n<\/ol>\n

      Quiz\u00e1 este lamentable accidente pueda servir tambi\u00e9n para que las empresas en el Ecuador tengan pol\u00edticas m\u00e1s claras entorno a situaciones cr\u00edticas. Las redes sociales est\u00e1n al alcance de todos, y cuando se trata de una vida humana, una empresa nunca tendr\u00e1 las de ganar.<\/p>\n<\/body>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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