{"id":1245,"date":"2018-10-01T16:20:52","date_gmt":"2018-10-01T16:20:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.taktikee.com\/?p=1245"},"modified":"2018-10-19T18:37:30","modified_gmt":"2018-10-19T18:37:30","slug":"crisis-reputacional-4-indicadores-claves-a-medir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.taktikee.com\/?p=1245","title":{"rendered":"Crisis reputacional: 4 indicadores claves a medir"},"content":{"rendered":"

Cuando una crisis de comunicaci\u00f3n inicia, muchas veces resulta dif\u00edcil para las marcas definir cu\u00e1l es el momento en que se debe actuar; y esto es debido a que no todo posteo en redes sociales o noticia negativa en medios de comunicaci\u00f3n es se\u00f1al desencadenante de una crisis reputacional; la mayor\u00eda de las veces es mejor no contestar a cada una de las cr\u00edticas, con el objetivo de no darle un mayor alcance y ruido del que por s\u00ed sola puede generar.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, el no actuar en el momento justo puede resultar en la peor crisis de comunicaci\u00f3n para la marca; es por esto que antes de tomar la decisi\u00f3n de actuar proactivamente, es importante medir los principales indicadores que nos pueden dar un panorama claro del efecto negativo que podr\u00eda generarse sobre la marca. <\/span><\/p>\n

A continuaci\u00f3n detallamos los principales indicadores a medir antes de tomar una decisi\u00f3n:<\/span><\/p>\n

1 Definir el nivel de viralizaci\u00f3n del contenido<\/b><\/h4>\n

Hoy por hoy, las principales crisis de reputaci\u00f3n inician en las redes sociales, usualmente a partir de la queja de un cliente insatisfecho que decide rebatir su frustraci\u00f3n, tras no recibir la respuesta esperada directamente de la marca. Todo empieza en un post, el mismo que puede f\u00e1cilmente convertirse en viral; pero \u00bfc\u00f3mo saberlo?.<\/span><\/b><\/p>\n

Si quieres ser una poco m\u00e1s t\u00e9cnico y preciso, existe una f\u00f3rmula desarrollada por el mundo del \u201cgrowth hacking\u201d<\/em>, que determina de alguna manera la viralidad de los contenidos, la misma dice que K = i*c<\/strong>, siendo K<\/strong> el potencial de viralidad, i<\/strong>\u00a0el n\u00famero de impactos en terceras personas generados por un usuario, y c<\/strong>, el porcentaje de conversi\u00f3n de cada una de esas personas impactadas. Si quieres conocer un poco m\u00e1s sobre esto, aqu\u00ed tienes m\u00e1s <\/span>informaci\u00f3n<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, existen se\u00f1ales evidentes, basadas en este mismo concepto, que nos permite determinar su viralidad sin necesidad de entrar en f\u00f3rmulas matem\u00e1ticas; por ejemplo las veces que el posteo est\u00e1 siendo compartido por cada minuto que pasa y a su vez, las respuestas que este post est\u00e1 generando en su versi\u00f3n original y en los perfiles de otras personas que lo compartieron. Lo recomendable es darle seguimiento de manera permanente y alertar el instante en el que la difusi\u00f3n por minutos empieza a acelerar. \u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Dos cosas importantes a recordar: 1. la posici\u00f3n de la empresa debe desarrollarse antes de saber si esto se convertir\u00e1 o no en algo viral y 2. la respuesta debe darse por el mismo canal por el que este post est\u00e1 siendo compartido, es decir, si a\u00fan no llega a medios tradicionales, no seas t\u00fa quien lo comparta con ellos, ya que llegar\u00e1s a un p\u00fablico que posiblemente ni siquiera se ha enterado a\u00fan del problema.<\/span><\/p>\n

2 Tono de los comentarios<\/b><\/h4>\n

Antes de saber si el contenido ser\u00e1 o no compartido de manera viral, es importante revisar el tono de los comentarios realizados en el mismo post; esto \u00a0puede dar una idea clara sobre el efecto emocional que provoca ese post en la opini\u00f3n p\u00fablica; hay que recordar que existen unos temas que son m\u00e1s sensibles que otros y que pueden generar indignaci\u00f3n de manera inmediata en la masa (ni\u00f1os, mascotas, afectaci\u00f3n a la salud humana, etc.)<\/span><\/b><\/p>\n

3 Pronunciamiento de autoridades competentes o gremios p\u00fablicos<\/b><\/h4>\n

El momento en que las autoridades competentes se hacen eco del problema de manera p\u00fablica,<\/span> ten por seguro que la crisis ha llegado; siempre que una entidad se pronuncia sobre una empresa o marca, los medios de comunicaci\u00f3n le dar\u00e1n un espacio importante y seguimiento permanente hasta que la crisis termine. Todo esto se ver\u00e1 replicado en debates a trav\u00e9s de las redes sociales.<\/span><\/b><\/p>\n

4 N\u00famero de noticias generadas en medios y tono de las mismas<\/strong><\/h4>\n

Tradicionalmente (antes de las redes sociales me refiero), esta era la mejor manera de medir el nivel de crisis: \u00bfcu\u00e1ntos medios replicaron la noticia?, \u00bfqu\u00e9 alcance tienen estos medios?, \u00bfd\u00f3nde est\u00e1n ubicados geogr\u00e1ficamente?, \u00bfcu\u00e1l fue el tono (negativo o neutro) con el que fue publicado la noticia?. Sin embargo, usualmente por la inmediatez de las redes sociales, te enterar\u00e1s primero si ya est\u00e1s en una crisis, el momento en que midas el ruido online. <\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Mar\u00eda Dolores Fern\u00e1ndez, Directora General<\/p>\n<\/body>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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