{"id":2940,"date":"2025-08-05T18:43:52","date_gmt":"2025-08-05T23:43:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.taktikee.com\/?p=2940"},"modified":"2025-08-05T18:43:52","modified_gmt":"2025-08-05T23:43:52","slug":"cuando-el-manual-no-basta-el-caso-banco-pichincha-y-las-lecciones-de-una-crisis-mal-gestionada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.taktikee.com\/?p=2940","title":{"rendered":"Cuando el manual no basta: El caso Banco Pichincha y las lecciones de una crisis mal gestionada"},"content":{"rendered":"

Cuando el manual no basta: El caso Banco Pichincha y las lecciones de una crisis mal gestionada<\/span><\/h1>\n

Un error humano. Una mala respuesta. Y una crisis que no supo comunicarse.<\/b><\/h2>\n

El 1 de agosto de 2025, <\/span>Antonio Acosta Espinosa<\/b>, presidente de Banco Pichincha, protagoniz\u00f3 un video viral en el que respond\u00eda con una frase fuera de lugar a un cliente que reclamaba por los constantes problemas del banco:<\/span><\/p>\n

\u201cSi no le gusta el banco, v\u00e1yase a otro y no joda\u201d<\/i><\/b><\/p><\/blockquote>\n

La expresi\u00f3n, que r\u00e1pidamente recorri\u00f3 redes sociales, se sum\u00f3 a un contexto ya cargado de malestar por los <\/span>recurrentes fallos en los servicios digitales<\/b> de la entidad. La molestia acumulada por ca\u00eddas del sistema, demoras, problemas con la app m\u00f3vil y falta de atenci\u00f3n al cliente hizo que el video encendiera la mecha de una crisis reputacional en crecimiento.<\/span><\/p>\n

El comunicado: correcto\u2026 pero vac\u00edo<\/b><\/h2>\n

Frente a la viralizaci\u00f3n del incidente, el banco difundi\u00f3 un comunicado oficial en nombre de su Presidente:<\/span><\/p>\n

\u201cMe dirijo a ustedes para trasladarles mis m\u00e1s sinceras disculpas por el incidente que ocurri\u00f3 el 1 de agosto en una de nuestras agencias [\u2026] Reconozco que mi actitud no estuvo a la altura del respeto y cercan\u00eda que merecen todas las personas que conf\u00edan en nosotros y asumo con humildad mi error.\u201d<\/i><\/b><\/p><\/blockquote>\n

A primera vista, el mensaje cumple con el \u201cchecklist\u201d del manual de crisis: hay disculpa, hay reconocimiento, hay tono institucional. Pero ese fue precisamente el problema.<\/span><\/p>\n

El comunicado fue <\/span>demasiado correcto y formal<\/b>, y por lo tanto, percibido como <\/span>distante e impersonal<\/b>. La frase \u201ccercan\u00eda que merecen los clientes\u201d no se reflej\u00f3 ni en el tono del texto ni en su formato.<\/span><\/p>\n

En un entorno digital donde las audiencias esperan autenticidad y conexi\u00f3n humana, este tipo de comunicaci\u00f3n simplemente <\/span>no resuena<\/b>.<\/span><\/p>\n

La relevancia de la imagen del l\u00edder en la opini\u00f3n p\u00fablica<\/b><\/h2>\n

Este caso pone sobre la mesa un aspecto clave que muchas empresas descuidan:<\/span> la reputaci\u00f3n de sus l\u00edderes.<\/b><\/p>\n

Antonio Acosta, pese a presidir el banco m\u00e1s grande del pa\u00eds, no ha cultivado una imagen cercana y emp\u00e1tica frente a la opini\u00f3n p\u00fablica. <\/span>La figura del l\u00edder institucional ha permanecido distante, y en momentos de crisis, esa desconexi\u00f3n se vuelve m\u00e1s evidente.<\/b><\/p>\n

Una disculpa en video, una aparici\u00f3n p\u00fablica breve, o un mensaje m\u00e1s humano y directo podr\u00edan haber cambiado el tono de la conversaci\u00f3n. Pero sin un l\u00edder con una reputaci\u00f3n emocionalmente construida, no hay base que sostenga la narrativa de cercan\u00eda que el banco intenta proyectar en sus textos.<\/span><\/p>\n

Una crisis lleva a otra: del error personal al p\u00e1nico financiero<\/b><\/h2>\n

Lo que empez\u00f3 como un problema de servicios t\u00e9cnicos, se convirti\u00f3 en crisis de reputaci\u00f3n por el insulto viral\u2026 y eso, mal manejado, desemboc\u00f3 en una tercera crisis a\u00fan m\u00e1s peligrosa: <\/span>el rumor del cierre del banco<\/b>.<\/span><\/p>\n

El malestar no fue contenido a tiempo. Los memes y la indignaci\u00f3n siguieron circulando, y cuentas malintencionadas aprovecharon la viralidad para compartir desinformaci\u00f3n sobre una supuesta quiebra o cierre de Banco Pichincha. La ola de p\u00e1nico fue tal, que <\/span>decenas de personas acudieron a retirar sus ahorros<\/b>, y la entidad tuvo que emitir comunicados urgentes para frenar la desconfianza, pero sobre todo lo tuvo que hacer la Superintendencia de Bancos.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed es donde entendemos que una <\/span>mala gesti\u00f3n comunicacional no solo afecta la reputaci\u00f3n, sino que puede poner en riesgo la estabilidad operativa<\/b> de una empresa, incluso una tan grande y consolidada como esta.<\/span><\/p>\n

Reputaci\u00f3n: un activo que no se construye en crisis\u2026 pero s\u00ed puede perderse en una<\/b><\/h2>\n

Es justo reconocer que <\/span>Banco Pichincha tiene una s\u00f3lida trayectoria institucional<\/b> en Ecuador. Esa reputaci\u00f3n acumulada fue un colch\u00f3n que absorbi\u00f3 parte del impacto de esta crisis. Pero incluso la reputaci\u00f3n m\u00e1s fuerte puede erosionarse si no se reacciona con visi\u00f3n, empat\u00eda y estrategia.<\/span><\/p>\n

Hoy los clientes no solo quieren un banco seguro: quieren un banco que <\/span>los entienda, los respete y los trate con humanidad<\/b>. En tiempos digitales, el servicio y la conexi\u00f3n emocional son tan importantes como la solidez financiera.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 nos ense\u00f1a este caso?<\/b><\/h2>\n