Análisis del comunicado de La Favorita: caso Covid 19

La comunicación además de transparente, debe ser precisa y oportuna.

En días pasados Corporación La Favorita liberó un comunicado oficial, donde informaba a la ciudadanía que dentro de su cadena de supermercados se había presentado el primer caso de contagio de COVID 19 en uno de sus empleados. Si bien la empresa tuvo la intención de demostrar transparencia y responsabilidad frente a la opinión pública, este comunicado generó más dudas que respuestas, viéndose obligados a compartir después, de forma reactiva, un banco de preguntas y respuestas, para soportar el comunicado original.

Lo cierto es que ninguna empresa está exenta de cometer errores en una situación como la actual, donde no existe un referente ni experiencia previa comparable, por lo cual, con este análisis no pretendemos suponer que lo hubiésemos hecho mejor, sin embargo, encontramos en este caso una oportunidad de aprendizaje sobre el manejo de la comunicación, que puede servir a muchos en futuras ocasiones.

¿Es oportuno hacer público un caso aislado?

La Favorita dicta en su comunicado que han seguido una serie de protocolos de seguridad tanto para realizar la desinfección del local donde se dió el caso, como para asegurar la salud de sus empleados y evitar la propagación a través del control de un cerco epidemiológico, notificado a las autoridades correspondientes, así mismo, notifica que dichos protocolos le permiten continuar, sin riesgo, con la atención al público.

Siendo ese el caso, ¿era realmente necesario masificar la noticia?, nosotros opinamos que no. Si dicho caso está bajo control y no representa ningún riesgo para sus clientes, debería haberse manejado en privado, pues, como sucedió, socializarlo puede generar más miedo y dudas en sus clientes, que seguridad sobre la marca. ¿Por qué nos cuentan esto?, ¿estamos en riesgo?, ¿en qué local pasó?, ¿puede ser el lugar donde yo estuve? son algunas de las dudas que surgieron, y que nos dan paso al siguiente punto.
Ojo al detalle

Si NO comunicarlo, no era una opción, porque la empresa sentía que era su responsabilidad contarlo o porque sospechaban que la noticia podría filtrarse por canales no oficiales, pues entonces era importante entregar un comunicado que responda a todas las dudas que iban a surgir: dónde, cuándo y cómo eran aspectos esenciales a cubrir en el texto. Presentar un caso detallado, demostrando un control preciso del problema, podría haber generado esa sensación de eficiencia y seguridad sobre la marca que, presumimos, se buscaba dar.

En su defecto, La Favorita, se vio en necesidad de liberar un banco de preguntas y respuestas, aclarando dudas, sin embargo este segundo documento ya no tuvo la misma cobertura mediática ni atención pública, que el primero.
Transparencia o alarma

En su banco de preguntas y respuestas, la empresa responde a el por qué se comunicó el caso, diciendo que su intención fue ser fieles a los valores corporativos y seguir sus protocolos dando información oficial, transparente y oportuna; no tenemos duda que las intenciones son las mejores, pero aún nos queda la duda de si era realmente oportuno alarmar a la ciudadanía sobre un tema que estaba bajo control; adicionalmente, esta transparencia debía incluir una ubicación exacta para que cualquier ciudadano que hubiese estado en contacto con el local, pueda tomar las medidas de protección del caso.

Cuando nos enfrentamos a potenciales crisis de reputación debemos analizar siempre los protocolos establecidos, decidir cuáles se deben activar y tomar en cuenta sus posibles consecuencias. En este caso se trató de una empresa sólida, con años de trayectoria y de construcción reputacional que pudo salir casi sin problema, de lo que podía haber sido una grave “metida de pata”; pero no todas las empresas gozan de esta ventaja, por lo que es importante mirar atrás y analizar siempre estos temas como una manera de aprender unos de otros.