Hace pocos días se generó un nuevo debate en redes sociales en Quito, que nació de la página de Facebook de una madre cuyo hijo sufrió un accidente en las instalaciones del conocido parque de diversiones Mr. Joy en la ciudad de Quito. En el posteo de esta madre (el mismo que ya no esta disponible en redes), se publicaban fotos del niño hospitalizado, se describía la forma en la que el pequeño sufrió el accidente y criticaba duramente la seguridad del local y la reacción ante la emergencia que tuvieron los administrativos de esta empresa.
El post se viralizó rápidamente y en menos de 24 horas ya había sido compartido cientos de veces; al día siguiente, Mr. Joy publicó en su página de Facebook un comunicado a sus clientes, refiriéndose al accidente, el mismo que fue rechazado eufóricamente por la opinión pública en sus mismas redes.
No compete a nuestra área profundizar sobre los por menores del accidente o quién tiene o no la razón en este caso, sin embargo, en Taktikee creemos que estas son oportunidad de mejora para todas las empresas, y el objetivo es analizar el porqué este comunicado no fue bien recibido por los seguidores del caso en redes sociales.
El comunicado emitido por Mr. Joy se aleja de todas las reglas a seguir al momento de enfrentar una crisis de comunicación; a continuación detallamos los 5 grandes “fails” del comunicado desarrollado por Mr. Joy:
- Su extensión y argumentos. Para redes sociales y medios de comunicación en general, menos es más. El comunicado posteado por Mr. Joy en sus redes sociales es inmensamente largo y el 80% de su contenido habla sobre lo “responsables y seguros” que son, en lugar de centrarse en lo realmente importante: la salud del niño y qué van a hacer al respecto para ayudarlo y que no vuelva a pasar.
- Tiempo de respuesta. El post realizado por esta madre es a las 23h00 de un día sábado y la respuesta de la empresa se da 24 horas más tarde, cuando la versión de la madre ya se había viralizado por toda la red, sin tener en este lapso de tiempo una manifestación de preocupación por parte de la empresa implicada. Una respuesta ante una situación de crisis, en la cual está en juego la vida de un niño, no puede demorar más de 30 minutos.
- No asume su responsabilidad. La regla básica en una situación de crisis donde está implicada una vida humana, es asumir la responsabilidad (cualquiera que esta sea), y entregar a la familia todo el soporte necesario para ayudarlo a sobrellevar el mal momento, cueste lo que cueste.
- No propone una solución. Este comunicado eterno, no dice a la gente absolutamente nada de lo que realmente le interesa oír: ¿qué hiciste mal?, ¿cómo vas a mejorar? ¿cómo aseguras que esto no va a volver a pasar?. En una situación de crisis, lo más importante, además de asumir la culpa, es dar a conocer a la opinión pública la manera cómo la empresa va a esforzarse para que esto NO vuelva a pasar..
- Pone en duda a la víctima. Quizá una de las peores fallas de este comunicado, más allá de no asumir la culpa resaltan que “El Juego Guerra de Pelotas se encuentra en excelente estado y es objeto de permanente revisión y mantenimiento… más de 200.000 niños lo han utilizado sin incidente. Seguimos investigando qué pudo haber sucedido en dicho percance”. El mensaje que nos deja de fondo entonces es que seguramente el niño hizo al “mal”, para que esto haya sucedido, lo cual no demuestra en ningún momento empatía sobre la situación de la cual todos están preocupados.
Los “fails” generados por el primer comunicado se hacen evidentes el momento que Mr. Joy retira su comunicado de las redes, convoca a una rueda de prensa tras llegar a un acuerdo con la familia y manifiesta en este encuentro con medios exactamente lo que debió hacer en su primer comunicado pero de manera bastante tardía, lo que sin duda le costará mucho más en recuperación de imagen:
- Asume su error: “Entendemos que hemos tenido algunos errores al momento de aplicar el protocolo de emergencia que tenemos establecido en los parques”.
- Propone soluciones: “Hay que mejorar los protocolos de emergencia. Todos los aventureros tienen un seguro. Hemos decidido aumentar la cobertura”, lo que responde tardíamente a una crisis que pudo ser contenida de mejor manera.
- Crea empatía con la víctima: “La empresa se hará cargo de la parte médica del niño. “Los términos son beneficiosos para todos. La idea es superar esta situación”. Así lo expresó Santiago Guarderas, abogado de los padres del pequeño.”
Quizá este lamentable accidente pueda servir también para que las empresas en el Ecuador tengan políticas más claras entorno a situaciones críticas. Las redes sociales están al alcance de todos, y cuando se trata de una vida humana, una empresa nunca tendrá las de ganar.
