Caso alcohol gel Weir: lecciones que aprender
Por dos días consecutivos ya, la marca WEIR (Laboratorios Farmacéuticos), ha sido trending topic en redes sociales y mencionado por medios de comunicación de todo el país, después de que el ARCSA comunicara el retiro de la notificación sanitaria de su producto AlcoGel, por “inconsistencias en su formulación (menor grado de alcohol que el declarado)”, el hecho se destapa tras ser publicado un estudio sobre geles antibacteriales, contratado por la Asociación Ecuatoriana de Empresas de Productos Cosméticos (Procosméticos), y denunciado por Fernando Villavicencio, conocido periodista y activista político.
La ola de reacciones del público ha sido sólo negativa, amenazando gravemente no sólo las ventas del producto sancionado, sino la credibilidad y reputación de toda la marca:
Weir rechazó las acusaciones, y respondió denunciando una campaña de desprestigio en su contra, para defender su producto presentó un análisis de sus propios laboratorios, lo cual fue tan efectivo como tratar de apagar un incendio con un vaso de agua.
Lo cierto es que solo contamos con dos versiones contrarias de un hecho, no conocemos todos los insights que rodean a este tema como para juzgar la transparencia de la marca Weir, sin embargo sí podemos ver en este caso, lo importante que es la construcción y el manejo estratégico de la reputación de una marca, ya que estamos seguros que de haberse trabajado en relaciones públicas, de manera estratégica, antes y durante, las repercusiones de esta crisis habrían sido menores.
Las lecciones
1. La construcción de reputación salva marcas
La construcción de la reputación es un trabajo permanente y a largo plazo; sin embargo para destruir la reputación de una empresa puede bastar un posteo.
Hemos sido testigos de empresas que han enfrentado crisis similares a la de Weir, pero su reputación ha hecho de colchón en su caída y se han levantado con el apoyo de sus propios clientes y fans de marca.
A veces es difícil valorar las cosas que no nos dan una satisfacción inmediata, pero los más sabios empresarios sabrán, que tener un plan a futuro, es todo para el desarrollo de una marca.
2. Atención a tu estrategia de relaciones interinstitucionales.
Trabajar las relaciones con tu pares en la industria, las entidades regulatorias, los proveedores, la comunidad, es tan importante como hacerlo con tus clientes. Cuando te has dado a conocer de antemano y cuentas con buenas relaciones alrededor tuyo, es posible que tengas la oportunidad de explicarte antes de ser puesto en evidencia, es posible que no haya quienes quieran hacer una campaña para desprestigiar tu marca.
3. La preparación del equipo marca la diferencia
Una agencia de Relaciones Públicas prepara a todo tu equipo para responder ante una crisis y te acompaña cuando ocurre. Al estar en manos de expertos tienes mayores probabilidades de salir bien parado, con estrategias y tácticas que no serán como un vaso de agua en un incendio, sino como un equipo de bomberos ganándole terreno al fuego.
Dicen que el mal de los ecuatorianos es ser poco previsivos y pecar de confiados, “a mi no me pasará”; rompamos estas etiquetas y empecemos a aprender de los errores ajenos también, Weir es una marca 100% ecuatoriana que estaba en crecimiento continuo, sería lamentable que todo ese esfuerzo se pierda en un abrir y cerrar de ojos.
4. La coyuntura puede jugar en tu contra
Cuando tu industria es parte fundamental de la coyuntura, tu reputación es mucho más vulnerable. No es lo mismo hablar de la concentración del alcohol en un gel, en mayo de 2019, que ahora, durante una emergencia sanitaria. La sensibilidad de la audiencia debe ser tomada en cuenta al vender tu producto, al comunicar sus características, y por supuesto: al emitir una respuesta ante graves acusaciones.
Las Relaciones Públicas deben ser estratégicas y en medio de una crisis asesórate con expertos, tendrán una mejor visión de la reacción que puede tener la opinión pública ante tu respuesta. No se trata de acciones que puedan ser aplicadas de memoria o en base a un libro, ya que pueden ser contraproducentes.
5. No te olvides de la transparencia
La mejor manera de enfrentar una crisis en cualquier circunstancia es a través de la transparencia. ¿Es tu producto todo lo que dices que es?, de no serlo, revisa tu comunicación o tu producto y se coherente; no habrá mejor argumento frente a una crisis que la verdad, y no existe estrategia de PR que salve tu reputación si tu producto no es todo lo que dice que es.
¿Vale la pena intentarlo?
