Lecciones de relaciones públicas: ¿Cómo el Café de Tere podría haber manejado mejor la atención mediática por sus precios?

En la era de las redes sociales, cualquier empresa está a solo un tweet o un video de distancia de convertirse en viral. Un ejemplo reciente es el Café de Tere, una famosa cafetería en Guayaquil que ha estado en el centro de varias controversias en redes sociales debido a sus precios. Con más de 20 años de experiencia, la cafetería ha logrado mantenerse popular a pesar de las críticas, pero esta vez la noticia trascendió las redes sociales y llegó a ser noticia en un medio tradicional, Diario Expreso, ampliando de esta manera el alcance del mensaje negativo.

Aunque la cafetería ha sido objeto de debates en el pasado, en la última semana no han podido sortear las críticas de la misma manera. Al ser cuestionados por el periódico Expreso sobre su postura, las declaraciones ofrecidas por sus voceros parecieron avivar aún más la controversia, en lugar de calmarla.

“Nuestra postura antes las críticas de este tipo es no tomarlas en consideración ya que son basadas en odio de una persona que busca su minuto de fama” María José Procel, subdirectora general del Café de Tere

¿Cómo podrían haber manejado mejor la atención mediática y las críticas sobre sus precios?

Ante una situación así, es importante que el restaurante responda rápidamente, pero sobre todo con respeto y empatía hacia el cliente insatisfecho, de igual manera que tome medidas para mejorar, si es necesario y sostenible dentro de su estrategia de negocio. Esto puede ayudar a proteger la reputación del restaurante, mantener la lealtad de los clientes e incluso ganar el respeto y atención de nuevos comensales.

Asimismo, muchas veces la atención negativa, puede convertirse en positiva con una buena estrategia de comunicación.  

En 2009, por ejemplo, un video en YouTube mostró a dos empleados de Domino’s haciendo algo inapropiado con la comida. El video se hizo viral y provocó una gran cantidad de críticas negativas hacia la marca. En lugar de ignorar el problema, Domino’s respondió con una disculpa sincera y lanzó una campaña publicitaria en la que se mostraba cómo mejoraba su proceso de preparación de alimentos. A pesar del impacto inicial del video viral, la empresa logró convertir una crisis en una oportunidad para demostrar su compromiso con la calidad y la seguridad alimentaria.

¿Cómo lograrlo?

  • Escuchar y responder: Es importante que la marca escuche atentamente lo que se está diciendo de ella en las redes sociales. De esta manera podrá responder a las críticas de manera rápida y sincera. Esto demuestra que la marca se preocupa por sus clientes y está dispuesta a tomar medidas para solucionar los problemas, o al menos, que le interesa lo que sus clientes piensan y están dispuestos  a explicarles el motivo de aquello que les molesta. 
  • Ofrecer soluciones: En lugar de simplemente disculparse por el problema o peor aún, desestimarlo, la marca debe ofrecer soluciones concretas a los clientes insatisfechos. Por ejemplo, si los clientes se quejan de los precios, la marca podría ofrecer descuentos, promociones o programas de lealtad, además de tomar este momento, como una oportunidad para explicar su valor diferencial.
  • Ser transparente: La transparencia es clave cuando se trata de abordar las críticas de los clientes. La marca debe ser honesta acerca de sus precios y las razones detrás de ellos. Si los precios son más altos debido a la calidad superior de los productos o servicios, la marca debe explicarlo claramente.
  • Aprender de la experiencia: Después de resolver el problema, es importante que la marca aprenda de la experiencia y haga mejoras en consecuencia. Si la marca ha recibido críticas sobre sus precios, podría considerar revisar su estructura de precios o proporcionar más información sobre la calidad de los productos y servicios que ofrece.
  • Comunicar los cambios: Finalmente, es importante que la marca comunique los cambios que ha realizado a los clientes y al público en general. De esta manera, los clientes pueden ver que la marca ha tomado en serio sus comentarios y ha tomado medidas para solucionar los problemas.

Una crítica en redes sociales no siempre tiene que ser vista como algo negativo. De hecho, puede ser una oportunidad para que una marca muestre su lado humano y su capacidad para responder a las necesidades de los clientes. Si se maneja adecuadamente, una crítica puede convertirse en una oportunidad de fortalecer la relación entre la marca y sus seguidores, y de mejorar la imagen de la empresa en general. En lugar de temer las críticas, las marcas deben aprender a abrazarlas y utilizarlas como una herramienta para crecer y mejorar en el mercado.