Las 6 lecciones de comunicación que dejó el terremoto a las empresas
El terremoto sucedido el 16 de abril en Ecuador, además de dejarnos el dolor de la pérdida de tanta vidas humanas y la tragedia de miles de familias que se quedaron sin hogar, deja también lecciones para cientos de profesionales que, desde diferentes áreas, nos vemos en la obligación de reflexionar sobre ¿qué se pudo hacer mejor?; quizá un arquitecto o un ingeniero estén pensando en infraestructuras sismo resistentes; un bombero, en sistemas más efectivos de rescate; un economista, en prever fondos para tragedias de esta magnitud; un médico, en implementar brigadas listas para emergencias; y así, cada uno, desde el área que mejor conoce, podrá quizá, generar un cambio al momento de que otra tragedia azote al país.
A nosotros nos concierne la Comunicación Corporativa, que sin duda ha dejado lecciones claras que están a la luz de la opinión pública, para cientos de empresas, que al vivir un momento de crisis, no supieron y no tuvieron las herramientas ni los procesos claros para saber cómo reaccionar.
En Taktikee pensamos en 6 cosas que toda empresa debe reflexionar.
- No dejes que suceda otra tragedia para tener listo tu plan de crisis. Sucede que muchas empresas no lo tienen, y es en estos momentos cuando se dan cuenta de la importancia de crear un plan que delinee los pasos a seguir cuando una tragedia de esta magnitud sucede: ¿Quiénes participan?, ¿Dónde?, ¿Cómo?, ¿Cuáles son los tiempos delimitados para dar respuesta?, ¿Cómo lo debemos hacer?. Pues no esperes a que otra crisis sucede, ponte en marcha, asigna responsable y termina tu Plan de Crisis.
- Si tienes tu plan de crisis y no lo socializaste, tampoco sirve. Existe otra porción del pastel que sí cuenta con un plan, pero que lastimosamente jamás lo socializó de manera recurrente. Un plan de crisis debe ser compartido periódicamente con el personal clave que dará respuesta al momento que una crisis suceda: realiza capacitaciones anuales e incluye a tus asesores externos: agencias de Relaciones Públicas, publicidad y digital, ellos deben manejar igual o mejor que tú éste manual.
- No basta ser bueno, también hay que parecerlo. Escuché de muchas empresas frases como “Si, estamos haciendo esto para ayudar a los damnificados, pero no lo queremos comunicar ya que lo hacemos de corazón”. Está muy bien que lo hagas de corazón, pero no te olvides que estas en el ojo de la opinión pública, si la gente no se entera de lo que estás haciendo hablará de ti por no hacer algo.
- El que pega primero, pega dos veces. Si vas a ayudar, resuélvelo y comunícalo hasta los primeros tres días después de la tragedia. Las empresas que mejor capitalizaron esta tragedia para dar un retorno en su imagen, fueron aquellas que supieron reaccionar a tiempo, de manera inmediata y con planes concretos y sólidos; todas las que vinieron después fueron la sombra de la primera.
- Ten claro el rol de tus agencias y el límite de sus responsabilidades. Activa inmediatamente a tus agencias (Relaciones Públicas, Publicidad y digital) y ten claro qué y hasta donde les puedes exigir; involúcralas en tus reuniones con el Comité de Crisis y pídeles asesoría desde cada una de sus áreas.
- Aprende de tus errores. Ahora que ha pasado la peor parte de esta tragedia, aprende de tus errores y comienza a generar el cambio. Las crisis no tienen fechas marcadas de inicio, y como pudiste ver, sucede en cualquier momento, no esperes a que otra pase.
María Dolores Fernández
Directora General
Taktikee Consultores de Comunicación