Los que sobrevivieron al apagón, sabían de la omnicanalidad
No todo es Facebook, Instagram y Whatsapp
Este lunes 4 de octubre, fue noticia mundial la falla de las redes de Zuckerberg (Facebook, Instagram y Whatsapp) la misma que perjudicó la comunicación de la mitad de la población mundial por más de 6 horas (3.500 millones de usuarios) entre los cuales se cuentan miles de millones de negocios de todo tamaño, sin duda un golpe económico global, donde los más afectados fueron esos negocios que pusieron todos los huevos dentro de la misma canasta.
Ya no basta con ser multicanal, ahora debes apuntar a la omnicanalidad
A las puertas del 2022, el mundo está completamente inmerso en la digitalidad, las empresas ya no pueden darse el lujo de evaluar el uso de una nueva plataforma por años, deben saltar rápidamente de un canal a otro, tal y como su público lo hace.
En un mismo día tu cliente visitará Facebook, Instagram, TikTok, Twitter; escuchará un par de podcast en Apple Podcast, Ivoox o Spotify (entre otros), habrá entrado a diferentes blogs recomendados por Google, pasará por una de tus tiendas en un centro comercial y buscará reseñas online, llegará a casa a ver Netflix, Prime Video, Hbo Max (entre otros), o se habrá conectado a Twitch para hacer streaming de sus juego en línea; los canales disponibles son muchos, muchísimos, y son todos espacios desperdiciados por tu empresa, si aún no los has considerado.
Esto no quiere decir que debes tener presencia en todos los canales digitales existentes, pues sería una misión casi imposible, pero sin duda debes ampliar tu alcance y empezar a entender cuál es el comportamiento de tu público y dónde puedes encontrarlos, pero, sobre todo, ajustar tu estrategia para poder brindarles una experiencia de marca omnicanal.
¿Cuál es la diferencia?
Una estrategia multicanal buscaba tener presencia en varios canales, aunque esto en muchas ocasiones provocaba una interrupción en la experiencia del usuario, por ejemplo: la empresa cuenta con un catálogo virtual que no concuerda con el stock real de la tienda física, por lo que el cliente no obtiene una experiencia fluida de compra. En el caso de comunicación: el cliente recibe un mensaje y tono de comunicación A en sus canales digitales, mientras que el call center maneja un discurso y tono de comunicación B, pero al leer una noticia de la marca recibe un mensaje de tipo C: otra interrupción en la experiencia del usuario con la marca.
La omnicanalidad busca alinear mensajes y objetivos a través de todos los canales donde la empresa tiene presencia, online y offline, por lo que el cliente tiene una experiencia integrada y su percepción de la marca será la misma, sin importar por dónde se contacte. Para lograr esto, es necesaria una reestructuración interna de los procesos e incluso realizar una inversión tecnológica en sistemas de integración, en muchos casos.
Omnicanalidad aplicada a las relaciones públicas
Las relaciones públicas también deben estar consideradas en tu nueva estrategia de comunicación omnicanal ¿de qué manera?
- Los mensajes básicos que tu marca intenta posicionar deben ser consistentes tanto en las estrategias de RRPP, como en tus campañas publicitarias y en tus canales de atención al cliente. Es momento de crear un Customer Journey (el viaje del cliente a través de los diferentes puntos de contacto) y hacer partícipes de los mismos objetivos a todas las áreas de tu empresa.
- El reporte de social listening que tu agencia de RRPP está realizando debe ser analizado en una misma reunión, junto con las quejas y comentarios que recibe el área de atención al cliente, el área de ventas y tu communnity manager. De esta manera tendrás una visión 360 de dónde están las oportunidades de mejora y tus puntos fuertes.
- Ten presente la importancia que tienen las noticias que se generan sobre tu marca tanto en prensa escrita (una portada de El Comercio), como las de canales digitales como blogs, podcast o posteos. Recuerda que tu público está en todas partes.
- Capacita a todas las áreas de tu compañía en vocería y hazlos partícipes de tus objetivos de comunicación y reputación. Tal vez un vendedor de tu empresa no dará una entrevista en un medio de comunicación, pero representa a tu marca en cada interacción con un cliente potencial y por tanto se convierte en un vocero de la marca.
